با شناخت نوع مهمانان، هتل‌ها می‌توانند خدمات، امکانات، و تجربیات خاصی را برای هر گروه مهمان ارائه دهند. به عنوان مثال، نیازها یک خانواده با کودکان ممکن است با نیازها و ترجیحات یک زوج عروس و داماد متفاوت باشد. این شناخت نوع مهمانان به هتل‌ها کمک می‌کند تا تجربیات بهتری را برای مهمانان فراهم کنند و در نتیجه، رضایت مشتریان را بیشتر کنند و آنها را به وفاداری به هتل ترغیب کنند.در این مقاله از مستر هورکا، به بررسی اهمیت شناخت انواع مهمانان هتل و ارائه خدماتی که به نیازها و ترجیحات آنها پاسخ می‌دهد،.می‌پردازیم.
انواع مهمان هتل
هتل‌ها بسته به سطح ستاره‌بندی و اندازه‌ی خود، می‌توانند به مهمانان متنوعی اقامت ارائه دهند. اما مهم این است که هر گروه از مهمانان نیازها، ترجیحات، و انتظارات خاصی دارند که ممکن است با دیگر گروه‌ها متفاوت باشد. به عنوان مثال، مهمانان توریستی که به شهری سفر می‌کنند، ممکن است به دنبال تجربه‌های گردشگری و بازدید از جاذبه‌های محلی باشند. این در حالی است که مهمانان تجاری ممکن است به دنبال امکانات برای انجام کارهای تجاری و برگزاری ملاقات‌های کاری باشند. همچنین، مهمانان عروسی به دنبال فضای مناسب برای مراسم عروسی و مهمانی‌های خصوصی هستند. توجه به نیازها و ترجیحات مختلف این گروه‌های مهمانان، به هتل‌داران کمک می‌کند تا خدمات و امکانات خود را به گونه‌ای طراحی کنند که به بهترین شکل به نیازهای مهمانان پاسخ دهند. این بهبود در خدمات می‌تواند به جذب مهمانان بیشتر و افزایش رضایت آنها کمک کند و در نهایت به روابط مداوم با آنها منجر شود.از انواع مهمانان عبارتند از :
- توریستی
مهمانان توریستی، افرادی هستند که به منظور گردشگری و تفریح به هتل سفر می‌کنند. کارکنان هتل در برقراری ارتباط با مهمانان توریستی معمولاً برخورد صمیمی و دوستانه‌ای را ایجاد می‌کنند و تا جای ممکن تلاش می‌کنند تا راحتی و رضایت مهمانان توریستی را فراهم کنند. به همین دلیل، اطلاعات کاملی از جاذبه‌ها و امکانات تفریحی، حمل و نقل محلی و سایر خدمات را به مهمانان ارائه می‌دهند. بیشتر مهمانان توریستی به منظور بازدید از جاذبه‌های گردشگری و آشنایی با فرهنگ و تاریخ کشور مقصد خود اقامت در هتل می‌گذارند.
- خانواده
مهمانان خانوادگی، افرادی هستند که به همراه خانواده وارد یک هتل می‌شوند. اصولاً این مهمانان به هتل می‌آیند تا از روزمرگی خارج شوند و از زمانی خوش بگذرانند. آنها به دنبال تفریح و استراحت می‌گردند و مانند مهمانان توریستی به دنبال تجربه‌ی لحظاتی خوش و فراموش‌نشدنی هستند. معمولاً مهمانان خانوادگی به کیفیت بالای غذا و خدمات اهمیت می‌دهند و انتظار دارند که در هتل از خدمات با کیفیت و اسایش لذت ببرند. خصوصاً خانواده‌هایی که فرزندان کوچکی دارند، نیاز به اتاق‌ها و امکاناتی مانند سالن بازی برای کودکان و پخش انیمیشن دارند که به آنها ارائه داده می‌شود.
- افراد مسن
با توجه به نظرسنجی‌ها، مشخص شده است که افراد مسن و بومی با بودجه بالاتری به دنبال اقامت در هتل‌هایی با محیطی دلپذیر و صمیمی هستند. سرویس‌دهی به این گروه از مهمانان باید با مهربانی و صبوری همراه باشد و تیم‌های مختلف پرسنلی در هتل باید مراقب باشند که مهمانان از تجربه‌ی خود راضی باشند و احساس کنند که به آنها محبت می‌شود. در ارتباط با این گروه از مهمانان باید در نظر گرفت که اغلب بودجه سفر آنها بیشتر از دیگر مهمانان است بعضی از افراد مسن ممکن است به علت تجربیات گذشته یا ارتباطات شخصی خود وفاداری به یک هتل خاص داشته باشند. اما همچنین ممکن است افراد مسن به دنبال انتخاب هتلی با امکانات و خدماتی باشند که به نیازها و ترجیحات آنها بیشتر پاسخ دهد، بنابراین وفاداری به هتل‌ها ممکن است در مورد این عوامل تغییر کند.
- مهمان تجاری و شرکتی
این گروه از مهمانان معمولاً دارای ویژگی‌ها و نیازهای خاصی هستند. آنها به عنوان افرادی شناخته می‌شوند که به دلیل کارهای تجاری و کاری فعالیت‌های سفری انجام می‌دهند. ویژگی‌های اصلی مسافران تجاری عبارتند از:
- عدم حساسیت بسیار زیاد به قیمت: این مسافران معمولاً به اندازه دیگر گروه‌های مسافران حساس به قیمت نیستند و به دنبال اقامت در مکان‌هایی با امکانات خوب و کیفیت بالا هستند.
- نیاز به استراحت و آرامش: بعد از روزهای سخت کاری و جلسات کسب و کاری، این مسافران به دنبال مکان‌های آرام و راحت برای استراحت می‌گردند.
- نیاز به امکانات تجاری: مسافران تجاری به امکاناتی مانند فضای اجتماعات، خدمات رایانه‌ای، اینترنت پرسرعت و… نیاز دارند تا بتوانند کارهای تجاری خود را به خوبی انجام دهند. در برخی موارد، واحد بیزینس سنتر می‌تواند بخش مهمی از اقامت این مسافران باشد.
- افراد مجرد
افراد تنها و مجرد، یکی از گروه‌های مهمانان هتل هستند که به تفریح یا اجرای امور تجاری مانند شرکت در همایش‌ها و سمینارها سفر می‌کنند. این افراد به خدمات هتل و خوابگاه‌ها نیازمندند. همچنین امنیت در هنگام اقامت برای آنها بسیار حیاتی است. این امر به خصوص در هتل‌هایی که در مناطق شلوغ یا شهرهای بزرگ واقع شده‌اند، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. به همین دلیل، ارائه امکانات و خدماتی که احساس امنیت را به این گروه از مهمانان برساند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. این می‌تواند شامل ارائه امکانات امنیتی مانند درب‌بسته یا نگهبانی ۲۴ ساعته باشد. همچنین تدابیری مانند آموزش نحوه استفاده از امکانات امنیتی هتل نیز برای این افراد مفید است.
- ایونت ها
شرکت‌کنندگان در مراسم‌ها و ایونت‌های مختلف ممکن است از تعداد مختلفی از افراد تشکیل شوند. این افراد می‌توانند از مسافران تجاری باشند که به دنبال شرکت در کنفرانس‌ها و جلسات کاری هستند و پس از آن به اتاق‌های خود برگردند تا استراحت کنند. همچنین ممکن است توریست‌هایی باشند که به شهر سفر کرده‌اند و در ساعات فراغت خود به گشت‌و‌گذار در شهر می‌پردازند. اوقات فراغت شرکت‌کنندگان در ایونت‌ها معمولاً فرصتی برای برقراری ارتباطات اجتماعی و سرگرمی است. همین امر باعث می‌شود که سرویس‌دهی به این گروه از مهمانان بسیار مهم باشد. هتل‌ها می‌توانند با ارائه خدمات مناسب و تجربیات خوب به شرکت‌کنندگان، خود را از رقبا متمایز کرده و تجربه‌ی خاصی را برای این افراد فراهم کنند.
- مهمانان کنفرانس و جلسه
مهمانان کنفرانس در هتل شرایط اقامتی خاص و متفاوت نسبت به سایر مهمانان دارند. این افراد به دلیل شرکت در کنفرانس‌ها و جلسات کاری به هتل سفر می‌کنند و اصولا از چند ساعت تا سه چهار روز بیشتر اقامت ندارند نیازهای خود را دارند:
- اتاق‌های کاری: معمولاً مهمانان کنفرانس نیاز به اتاق‌هایی دارند که برای برگزاری جلسات و کنفرانس‌های کاری مناسب باشند. این اتاق‌ها به تجهیزات مانند تلویزیون، پروژکتور، تجهیزات صوتی و ویدیویی مجهز هستند.
- اینترنت پرسرعت: دسترسی به اینترنت پرسرعت برای مهمانان کنفرانس بسیار مهم است تا بتوانند به راحتی اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند و از اینترنت برای ارتباطات کاری استفاده کنند.
- رستوران و خدمات غذایی: مهمانان کنفرانس نیاز به وعده‌های غذایی مناسب دارند که با توجه به برنامه‌ی کنفرانس و جلسات کاری طراحی شده باشند. همچنین خدمات رستوران و سرویس‌دهی به اتاق مهمانان باید بسیار کارآمد باشند.
- امکانات و تجهیزات کاری: مهمانان کنفرانس به تجهیزات کاری مانند چاپگرها، فکس، کپی‌گرها و دستگاه‌های ارتباطی اضافی نیاز دارند تا بتوانند کارهای خود را به خوبی انجام دهند.
- امکانات تفریحی: پس از پایان کنفرانس‌ها، مهمانان به امکانات تفریحی مانند استخر، باشگاه و سایر فرصت‌های تفریحی در هتل نیاز دارند تا استراحت کنند.
- خدمات اضافی: هتل‌ها باید خدمات اضافی مانند خدمات اتومبیل‌های اجاره‌ای، خدمات تاکسی و راهنمایی توریستی را نیز ارائه دهند تا مهمانان کنفرانس به راحتی از خدمات شهر و اطراف هتل استفاده کنند.
اهمیت تجهیزات در هتل
توجه به جزئیات طراحی و خرید تجهیزات لوکس و اکسسوری‌های هتل، همچون زنگ پذیرش هتل ، استند‌های تشریفات، ترولی‌های لوکس، و چمدان‌ها، به عنوان عوامل حیاتی در ایجاد تجربه‌ی بی‌نظیر برای مهمانان در هتل‌ها مورد تأکید قرار می‌گیرد. این تجهیزات و جزئیات اکسسوری باعث می‌شوند که هتل به عنوان یک واحد حرفه‌ای شناخته شود. از طرفی، برخورد پرسنل هتل با مهمانان نقش بسیار مهمی در تأثیر گذاری بر تجربه‌ی مهمانان دارد. توانایی پرسنل در ارائه‌ی خدمات با کیفیت، مهربانی، و دقت به جزئیات نقش اساسی در جلب رضایت مهمانان ایفا می‌کند. به علاوه، همه‌ی انواع مهمانان، از افراد توریستی که یک روز یا چند روز در هتل اقامت دارند تا مسافران تجاری و خانواده‌ها، از امکان برگشت به هتل در آینده به دلیل تجربه‌ی مثبت خود در هتل ترجیح می‌دهند. در کل، اهمیت توجه به جزئیات طراحی، تجهیزات، و برخورد پرسنل در هتل‌ها برای جلب و نگه‌داشتن مهمانان بسیار بزرگ است و به افزایش رضایت و وفاداری آنها کمک می‌کند.
ورود مهمانان به هتل
وقتی مهمانان به هتل وارد می‌شوند، مراحلی که طی می‌کنند می‌تواند به شرح زیر باشد:
- ورود و پذیرش: مهمانان ابتدا به لابی هتل می‌آیند. در اینجا، پرسنل پذیرش آنها را به صورت دقیق و دلپذیر می‌پذیرند. در این مرحله، اطلاعات مهمانان جمع‌آوری می‌شود، ویژگی‌های اقامت آنها ثبت می‌شود و مراحل ثبت نام انجام می‌شود.
- اختصاص اتاق: پس از ثبت نام و پرداخت هزینه‌های مربوط به اقامت، مهمانان به اتاق‌های خود هدایت می‌شوند. اتاق‌ها بر اساس نوع و امکانات مورد نظر مهمانان انتخاب می‌شوند.
- اقامت: در این مرحله، مهمانان اقامت خود را آغاز می‌کنند. آنها از امکانات اتاق، سرویس‌ها، و تسهیلات هتل بهره‌مند می‌شوند. زمانی که نیاز به خدمات خاص دارند،
- ترک هتل: پس از اتمام اقامت، مهمانان از هتل خارج می‌شوند. در این مرحله، پرسنل هتل به آنها کمک می‌کنند تا فاکتورها و هزینه‌های نهایی را پرداخت کنند و از اتاق‌های خود خارج شوند.
- ورود و خروج مهمانان به هتل از جمله مراحل مهم در تجربه‌ی آنها در هتل محسوب می‌شود و پذیرایی و خدمات در این مراحل اهمیت زیادی دارند.
رسیدی به شکایت های مهمانان
رسیدگی به شکایات مهمانان یکی از جنبه‌های مهم در مدیریت هتل است. در زیر توضیحاتی در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مهمانان آورده شده است:ابتدا مهمانان باید شکایت خود را اعلام کنند. این می‌تواند به صورت شفاهی به پرسنل هتل یا به وسیله‌ی نوشتاری مثل نامه یا ایمیل باشد. همچنین، برخی هتل‌ها شکایت‌ها را از طریق فرم‌های آنلاین در وب‌سایت خود هم جمع‌آوری می‌کنند. پرسنل هتل باید شکایت را به دقت ثبت کنند و اطلاعات لازم را دریافت کنند. این اطلاعات شامل نام مهمان، شماره اتاق، ماهیت شکایت، تاریخ و ساعت وقوع مشکل، و اطلاعات تماس با مهمان می‌شود. پس از ثبت شکایت، مسئولان هتل باید به دقت موضوع را بررسی کنند. این ممکن است شامل مصاحبه با مهمان، بازبینی دستاوردها و مستندات مرتبط با موضوع شکایت باشد. پس از بررسی، به مهمان پاسخ داده می‌شود. این پاسخ می‌تواند شامل توضیحات در مورد تدابیر گرفته شده برای رفع مشکل، ارائه توجیه برای وقوع مشکل، و در صورت لزوم، ارائه جبران خسارت باشد. اگر مشکلی واقعی وجود داشته باشد، هتل باید تلاش کند تا آن را بهتر کند. این می‌تواند شامل ارائه خدمات جبرانی مانند ارتقاء اتاق، تخفیف در قیمت، یا خدمات اضافی باشد. پس از رفع مشکل، مسئولان هتل باید پیگیری کنند تا از رضایت مهمان درباره رفع شکایت اطمینان حاصل شود و در صورت لزوم تماس دوباره با مهمان برقرار کنند. تمام شکایات باید در پرونده‌های هتل به طور کامل ثبت شوند. این اطلاعات می‌تواند به مدیریت هتل در بهبود خدمات و رفع مشکلات کمک کند. هتل‌ها باید به تحلیل مداوم شکایات مهمانان پرداخته و تلاش کنند تا از رفع مشکلات جلوگیری شود و بهبود خدمات انجام شود. رسیدگی به شکایات مهمانان از اهمیت بسیاری برخوردار است و مدیریت هتل باید این فرآیند را با دقت و توجه انجام دهد تا مهمانان راضی و خوشحال نگه دارد و تجربه‌ی مثبتی را برای آنها ایجاد کند.
